M\u00eame si mon premier emploi dans l\u2019univers des cartes de cr\u00e9dit ne portait pas l\u2019intitul\u00e9 de credit management, cette fonction impliquait d\u00e9j\u00e0 directement une part de credit management. Dans le d\u00e9partement Autorisations, notre r\u00f4le consistait \u00e0 approuver ou \u00e0 refuser les d\u00e9penses des clients dans un magasin ou un commerce. \u00c0 l\u2019\u00e9poque d\u00e9j\u00e0, il fallait proc\u00e9der \u00e0 une certaine forme d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit, en fait. C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que je suis tomb\u00e9 dans la marmite. C\u2019est notamment gr\u00e2ce \u00e0 cette exp\u00e9rience de 11 ann\u00e9es au cours desquelles j\u2019ai aussi travaill\u00e9 en partie pour le service \u00e0 la client\u00e8le que je me suis retrouv\u00e9 dans le secteur des t\u00e9l\u00e9coms. En fait, je fais du credit management depuis toujours, m\u00eame si cela n\u2019a rien \u00e0 voir avec ma formation (Geert est germaniste de formation). Visiblement, il y a quelque chose qui me pla\u00eet beaucoup l\u00e0-dedans.<\/p>\n
Pourquoi aimez-vous tant cela ?<\/strong><\/p>\n En fait, mon m\u00e9tier a quelque chose d\u2019\u00e0 la fois tr\u00e8s particulier et, parfois m\u00eame, tr\u00e8s difficile : veiller \u00e0 ce que les gens paient les produits et les services qu\u2019ils ont achet\u00e9s. Il faut \u00eatre conscient de la valeur ajout\u00e9e de son m\u00e9tier. Une fois que vous avez compris cela, le credit management est un m\u00e9tier que vous pouvez exercer avec beaucoup de plaisir.<\/p>\n Quelle est la valeur ajout\u00e9e du credit management ?<\/strong><\/p>\n Le credit management apporte une plus-value \u00e0 l\u2019entreprise. D\u2019un c\u00f4t\u00e9, vous avez la valeur financi\u00e8re de ce que vous faites, c.-\u00e0-d. l\u2019effet sur le r\u00e9sultat final de l\u2019entreprise. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, lorsque vous incitez un client \u00e0 payer et que ce dernier paie tout ou une partie de ce qu\u2019il doit suite \u00e0 votre intervention, vous devez essayer de faire en sorte qu\u2019il reste un client heureux. Il ne faut pas que le client ait envie d\u2019aller \u00e0 la concurrence au terme d\u2019une proc\u00e9dure. Toute la difficult\u00e9 consiste \u00e0 pr\u00e9server cet \u00e9quilibre d\u00e9licat.<\/p>\n Votre amour du m\u00e9tier ne cacherait-il pas aussi une certaine soif de justice ? La recherche d\u2019une forme d\u2019\u00ab \u00e9quit\u00e9 \u00bb ?<\/strong><\/p>\n Oui, tout \u00e0 fait. Je suis enti\u00e8rement d\u2019accord avec vous. Une entreprise livre des services ou des biens. Ces services et ces biens doivent \u00eatre pay\u00e9s. \u00c7a me para\u00eet juste. Donner et prendre. C\u2019est ainsi que cela doit fonctionner. Ce principe doit \u00eatre bien ancr\u00e9 en vous. Si vous ne l\u2019avez pas, mieux vaut ne pas se lancer l\u00e0-dedans.<\/p>\n Y a-t-il d\u2019autres aspects qui vous attirent ? Cela fait plus de 20 ans d\u00e9j\u00e0 que vous exercez ce m\u00e9tier.<\/strong><\/p>\n Certainement. Ma fonction implique aussi beaucoup de people management. J\u2019aime aussi cet aspect du m\u00e9tier. Motiver les gens, les suivre, leur donner les bons outils pour qu\u2019ils soient performants. J\u2019en tire aussi beaucoup de satisfaction. Je ne suis pas du genre \u00e0 rester \u00e0 mon bureau pour \u00e9laborer quelques th\u00e9ories \u00e0 faire ex\u00e9cuter par d\u2019autres. Ce n\u2019est pas comme cela que \u00e7a fonctionne. Il faut aller sur le terrain et apporter aux gens la motivation dont ils ont besoin.<\/p>\n Le m\u00e9tier de credit manager n\u2019est-il pas un des plus beaux m\u00e9tiers du monde ? Vous touchez \u00e0 pratiquement tous les aspects de l\u2019entreprise : processus, produits, syst\u00e8mes, vente, finances. Existe-t-il d\u2019autres fonctions aussi diversifi\u00e9es au sein d\u2019une entreprise ?<\/strong><\/p>\n Peut-\u00eatre celle de CEO (rire)<\/em> ?<\/p>\n Quelles sont les principales difficult\u00e9s du credit management, selon vous ?<\/strong><\/p>\n Je pense que la principale difficult\u00e9 r\u00e9side dans le fait que l\u2019on donne souvent une interpr\u00e9tation singuli\u00e8re \u00e0 ce qu\u2019est la protection du client. Tout l\u2019art consiste \u00e0 convaincre les gens \u00e0 tous les niveaux, y compris les d\u00e9cideurs politiques, que la protection du client ne veut pas dire tout permettre au client. Il faut veiller \u00e0 ce que les clients ne s\u2019adonnent pas \u00e0 une consommation excessive ou ne fassent pas d\u2019achats stupides. La protection du consommateur est tellement importante pour nos d\u00e9cideurs politiques que nous sommes de plus en plus confront\u00e9s \u00e0 des risques que nous ne sommes plus en mesure de ma\u00eetriser lorsqu\u2019une personne devient cliente chez nous.<\/p>\n L\u2019objectif r\u00e9el n\u2019est pas atteint parce qu\u2019on s\u2019y prend mal. Les d\u00e9cideurs politiques cherchent un moyen de se d\u00e9barrasser des dettes plut\u00f4t qu\u2019un moyen d\u2019\u00e9viter des dettes excessives. Est-ce l\u00e0 la difficult\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n En effet, vous avez mis le doigt sur le probl\u00e8me. Aujourd\u2019hui, ce n\u2019est pas juste qu\u2019un client ait des dettes aupr\u00e8s de trente organismes diff\u00e9rents : \u00e0 la compagnie des eaux ou \u00e0 l\u2019entreprise de fourniture d\u2019\u00e9nergie, chez deux ou trois op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms. Il faut \u00e9viter justement que le client fasse des dettes et promouvoir l\u2019id\u00e9e d\u2019un accompagnement en cas de probl\u00e8mes de paiement aupr\u00e8s d\u2019une entreprise. Il faut organiser le syst\u00e8me de fa\u00e7on \u00e0 ce que le client ne puisse pas contracter un abonnement aupr\u00e8s d\u2019un autre op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com lorsque ses dettes aupr\u00e8s d\u2019un autre op\u00e9rateur n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 honor\u00e9es. Cela permettra ainsi au client de g\u00e9rer la globalit\u00e9 de sa dette. Le discours des agents de CPAS qui sont quotidiennement en contact avec ces personnes et qui les aident est identique. Ici \u00e9galement, il y a lieu d\u2019appliquer le vieil adage \u00ab mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir \u00bb.<\/p>\n Beaucoup d\u2019agents de CPAS ou de m\u00e9diateurs de dettes ne se poseraient pas de temps en temps la question de savoir comment il est possible que le client ait \u00e0 nouveau contract\u00e9 une dette ?<\/strong><\/p>\n Pour \u00eatre honn\u00eate, lorsqu\u2019ils nous pointent du doigt et s\u2019exclament : \u00ab Comment est-il possible d\u2019avoir vendu cela au client ? \u00bb, je leur donne en partie raison. Seulement, les credit managers ne disposent d\u2019aucun moyen aujourd\u2019hui pour exercer un contr\u00f4le. M\u00eame si vous faites le maximum pour prot\u00e9ger les gens contre eux-m\u00eames, ils font tout de m\u00eame souvent ce qu\u2019ils veulent au bout du compte. Les credit managers n\u2019ont pas toutes les cartes en main.<\/p>\n Est-ce un probl\u00e8me qui vous frustre au plus haut point et que vous voudriez voir trait\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n Oui, tout \u00e0 fait. Le mot magique dans le secteur des t\u00e9l\u00e9coms a longtemps \u00e9t\u00e9 \u00ab Pr\u00e9ventel \u00bb. Cela nous aidait et cela aidait le consommateur \u00e0 \u00e9viter en d\u00e9finitive le surendettement.<\/p>\n Est-il faux de croire que ce contr\u00f4le emp\u00eacherait les consommateurs d\u2019acc\u00e9der aux produits ?\u00a0Si vous connaissez la situation d\u2019un client, vous pouvez apporter votre aide. Vous pouvez m\u00eame d\u00e9velopper des produits sp\u00e9cifiques pour ces clients, des produits qui \u00e9vitent qu\u2019une personne, par exemple, visionne 10 films par mois en ligne alors que son budget ne le permet pas.<\/strong><\/p>\n C\u2019est un fait. Je renvoie volontiers \u00e0 notre offre pr\u00e9pay\u00e9e.<\/p>\n Que pensez-vous de la nouvelle proc\u00e9dure de recouvrement B2B ?<\/strong><\/p>\n Vous voulez dire \u00ab Pot-pourri I \u00bb ? Personnellement, je la trouve quelque peu trop r\u00e9gl\u00e9e sur l\u2019angle de vue des huissiers. Et avant la publication d\u00e9finitive de la nouvelle r\u00e9glementation, on a aussi gard\u00e9 un r\u00f4le pour l\u2019avocat qui b\u00e9n\u00e9ficie lui aussi d\u2019une part du g\u00e2teau en \u00e9change d\u2019un effort minime. Je ne sais pas si c\u2019est l\u2019id\u00e9al. Le point positif, c\u2019est que tout peut aller plus vite en principe. Vous n\u2019\u00eates plus inscrit au r\u00f4le, vous ne devez plus attendre. Un nombre relativement important d\u2019affaires aboutiront rapidement \u00e0 une d\u00e9cision et \u00e0 un ordre de paiement.<\/p>\n C\u2019est donc l\u2019id\u00e9al pour le lazy payer. Et ce sera meilleur march\u00e9 pour le d\u00e9biteur ?<\/strong><\/p>\n Exactement. Ce sera peut-\u00eatre un peu plus raisonnable de ce fait.<\/p>\n Mais on peut faire mieux ?<\/strong><\/p>\n La rapidit\u00e9 est un facteur qui compte pour moi actuellement. La promptitude de paiement est vraiment importante dans le secteur des t\u00e9l\u00e9coms et dans d\u2019autres.<\/p>\n Du coq \u00e0 l\u2019\u00e2ne. Comment organisez-vous une collaboration efficace avec la vente ?<\/strong><\/p>\n Le dialogue permanent constitue la cl\u00e9. Nous nous r\u00e9unissons r\u00e9guli\u00e8rement avec les service managers ou les sales managers. Une \u00e9tape de notre proc\u00e9dure de rappel pr\u00e9voit \u00e9galement que nous nous entretenions avec la vente. Nous n\u2019envoyons quasiment pas de courrier aux gros clients \u2013 les entreprises \u2013, sauf si nous en avons parl\u00e9 avec les commerciaux. Ils doivent \u00eatre inform\u00e9s de tout envoi de courrier. Chaque \u00e9tape se fait en concertation avec eux.<\/span><\/p>\n Ils collaborent d\u2019ailleurs activement au processus. Lorsqu\u2019une grande entreprise ne paie pas ses factures, c\u2019est qu\u2019il y a une raison. La raison est rarement qu\u2019elles ne sont pas en mesure de payer. Souvent, il s\u2019agit de l\u2019absence de mention du num\u00e9ro de commande correct sur la facture, de l\u2019utilisation du num\u00e9ro de TVA de la mauvaise entit\u00e9 ou d\u2019une erreur de tarif. Dans ce cas, il faut d\u2019abord r\u00e9soudre ce probl\u00e8me-l\u00e0 en concertation avec les sales managers et les service managers. Le principal est qu\u2019il y ait un dialogue et une interaction en permanence. Le credit management et la vente ne sont pas antagonistes. Au bout du compte, nous travaillons tous pour le m\u00eame employeur et pour atteindre le m\u00eame r\u00e9sultat.<\/span><\/p>\n Geert De Pooter,\u00a0Credit Control & Billing Manager chez Orange<\/em><\/strong><\/p>\n Steven Penne<\/strong><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/acc.creditexpo.be\/\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/Foto-Geert-de-Pooter-small.jpg\")
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