{"id":17065,"date":"2017-09-02T23:16:22","date_gmt":"2017-09-02T21:16:22","guid":{"rendered":"https:\/\/acc.creditexpo.be\/\/?p=17065\/"},"modified":"2018-09-26T19:24:20","modified_gmt":"2018-09-26T17:24:20","slug":"interview-sabine-dhaen-edf-luminus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acc.creditexpo.be\/fr\/interview-sabine-dhaen-edf-luminus\/","title":{"rendered":"Interview Sabine D’haen (EDF Luminus) : “De l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de la table”"},"content":{"rendered":"

Sabine D\u2019haen (Billing & Collection Senior Manager bij EDF Luminus)<\/strong>\u00a0compte parmi les rares credit managers \u00e0 avoir travaill\u00e9 dans le recouvrement de cr\u00e9ances. Apr\u00e8s avoir exerc\u00e9 pendant des ann\u00e9es la fonction de billing & collection manager, elle est pass\u00e9e dans le recouvrement pour retourner ensuite de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de la table. Autant de bonnes raisons pour s\u2019entretenir avec Sabine et lui demander ce qu\u2019elle a retenu de toutes ces exp\u00e9riences.<\/em><\/p>\n

Commen\u00e7ons par le d\u00e9but : comment avez-vous atterri dans le credit management ?<\/strong><\/p>\n

“Par pur hasard. J\u2019ai commenc\u00e9 chez Mobistar, au service client\u00e8le, comme \u00e9tudiante jobiste. Le but \u00e9tait d\u2019y travailler de fa\u00e7on temporaire avant d\u2019aller plus loin. Mais ma carri\u00e8re a pris une tout autre tournure. Mobistar \u00e9tait une entreprise g\u00e9niale. Je m\u2019y sentais comme un poisson dans l\u2019eau. \u00c0 l\u2019\u00e9poque, Mobistar \u00e9tait le challenger au sein du march\u00e9 des t\u00e9l\u00e9coms. Tout \u00e9tait possible dans cette soci\u00e9t\u00e9 en plein d\u00e9veloppement. Je suis devenue repr\u00e9sentante du service client\u00e8le du d\u00e9partement Recouvrement. J\u2019ai donc d\u00fb apprendre \u00e0 r\u00e9clamer des factures impay\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 une \u00e9poque il n\u2019y avait pas encore Outlook ni de programmes sp\u00e9cifiques. \u00c0 ce moment-l\u00e0, il fallait appeler les clients qui figuraient sur un listing papier. Puis ma carri\u00e8re s\u2019est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e. Apr\u00e8s six mois, je suis pass\u00e9e coordinatrice et six mois plus tard, chef d\u2019\u00e9quipe du service credit & collection chez Mobistar. Les chiffres, la dynamique et l\u2019orientation r\u00e9sultat me sont toujours rest\u00e9s. Je n\u2019en suis d\u2019ailleurs jamais sortie.”<\/p>\n

Depuis quand travaillez-vous dans le credit management ?<\/strong><\/p>\n

“Depuis 1999.”<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qui vous pla\u00eet tant dans ce travail ?<\/strong><\/p>\n

“Le recouvrement est un domaine qui se situe \u00e0 la fin du parcours de l\u2019exp\u00e9rience du client. Tous les probl\u00e8mes convergent \u00e0 ce niveau-l\u00e0 parce qu\u2019il faut payer. Ces probl\u00e8mes, vous ne pouvez pas les r\u00e9soudre uniquement dans le cadre du d\u00e9partement des recouvrements. Ce qui est int\u00e9ressant, c\u2019est de devoir passer en revue le parcours de votre client. Vous devez entrer en contact avec toutes les parties prenantes de chaque contact client existant au sein de l\u2019entreprise pour traiter collectivement les cr\u00e9ances douteuses. Vous ne pouvez pas fonctionner en vase clos. R\u00e9sultat : vous \u00eates automatiquement impliqu\u00e9 dans chaque point de contact avec le client. Cela commence d\u00e9j\u00e0 au niveau de la vente. Comment un produit a-t-il \u00e9t\u00e9 vendu ? C\u2019est cela qui, pour moi, rend cette fonction la plus int\u00e9ressante de toute l\u2019entreprise.”<\/p>\n

Vous devez \u00eatre au courant de pratiquement tout ?<\/strong><\/p>\n

“C\u2019est exact. En bout de course, vous n\u2019avez que deux possibilit\u00e9s. Soit le client ne peut pas payer. Il y a diff\u00e9rentes fa\u00e7ons de remettre les choses sur les rails avant que cela n\u2019arrive. Soit il ne veut pas payer parce qu\u2019il s\u2019est pass\u00e9 quelque chose pendant son parcours au sein de votre entreprise. Comment avez-vous prest\u00e9 le service ? Comment la facturation s\u2019est-elle d\u00e9roul\u00e9e ? Comment avez-vous trait\u00e9 le client ? Chercher des r\u00e9ponses \u00e0 ces questions et trouver des solutions, voil\u00e0 ce qui me pla\u00eet \u00e9norm\u00e9ment dans ce travail. Si le credit management avait \u00e9t\u00e9 de la comptabilit\u00e9 pure et que je n\u2019avais pu op\u00e9rer qu\u2019au sein d\u2019un d\u00e9partement financier, je n\u2019aurais jamais travaill\u00e9 aussi longtemps dans ce domaine. Dans un service client\u00e8le, vous contribuez \u00e0 cr\u00e9er la dynamique qui entoure le service prest\u00e9. C\u2019est ce qui est si passionnant.”<\/p>\n

Quelles grandes \u00e9volutions avez-vous remarqu\u00e9es dans le domaine du credit management au cours des 18 derni\u00e8res ann\u00e9es ?<\/strong><\/p>\n

“La technologie et l\u2019analyse des donn\u00e9es sont devenues capitales dans ce domaine de la gestion entrepreneuriale. C\u2019est vraiment r\u00e9volutionnaire. Sans elles, impossible de g\u00e9rer l\u2019ensemble du processus dans de bonnes conditions. Il suffit de voir comment les factures sont fournies aux clients\u2026 Un autre exemple : les diff\u00e9rentes possibilit\u00e9s de paiement. Les processus rigides d\u2019autrefois n\u2019ont plus aucune raison d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019heure actuelle. L\u2019\u00e9poque de l\u2019envoi des factures papier est pratiquement r\u00e9volue. De nos jours, il y a de plus en plus de processus et de technologies ou de plateformes qui communiquent entre eux. Il est d\u00e9sormais possible de combiner des paquets comptables entre le client et le fournisseur.”<\/p>\n

EDI, xml, services en ligne\u2026 Qu\u2019est-ce qui n\u2019existe pas aujourd\u2019hui ?<\/strong><\/p>\n

“Oui, c\u2019est incroyable. Prenez l\u2019exemple d\u2019un syst\u00e8me comme Basware. Un garagiste doit s\u2019occuper de son garage, il n\u2019a pas de temps \u00e0 consacrer \u00e0 la paperasserie. S\u2019il relie ses logiciels \u00e0 ceux de Basware pour ses fournisseurs ou ses clients, le tour est jou\u00e9. Combinez le tout \u00e0 une entreprise active dans le recouvrement\u2026 C\u2019est possible de nos jours. R\u00e9sultat : le garagiste peut s\u2019occuper de son activit\u00e9 de base. Du reste, les canaux de communication se sont nettement multipli\u00e9s ces derniers temps. Avant, on communiquait par lettre ou t\u00e9l\u00e9phone fixe. Aujourd\u2019hui, ces canaux de communication se sont fortement diversifi\u00e9s, ils sont devenus beaucoup plus accessibles et flexibles.
\nEt puis, le tabou qui existait autour du renvoi vers un huissier a compl\u00e8tement disparu. Maintenant, les partenaires externes doivent g\u00e9rer l\u2019aspect social en plus du reste : favoriser au maximum les r\u00e8glements \u00e0 l\u2019amiable pour limiter les co\u00fbts. Vous avez remarqu\u00e9 comme les lois ont \u00e9volu\u00e9 dans ce domaine ? On pourrait \u00e9crire un livre sur le sujet.”<\/p>\n

Quel est votre plus gros d\u00e9fi sur le plan professionnel ?<\/strong><\/p>\n

“Il est crucial d\u2019\u00e9viter la cr\u00e9ation de barri\u00e8res entre le service op\u00e9rationnel et le service IT. Et c\u2019est encore plus crucial quand on voit l\u2019\u00e9volution enregistr\u00e9e ces derni\u00e8res ann\u00e9es au niveau de la technologie et des innovations technologiques. Aujourd\u2019hui, un manque d\u2019entente entre ces deux services peut se transformer en frustration. Vous devez pouvoir avancer dans vos processus. Un syst\u00e8me ERP rigide datant d\u2019il y a 10 ans n\u2019a plus sa place dans le syst\u00e8me actuel.”<\/p>\n

Les gens capables de cr\u00e9er un pont entre le volet op\u00e9rationnel et le volet technologique sont donc d\u2019une importance capitale. Les analystes des processus sont donc des figures cl\u00e9s dans ce cadre ?<\/strong><\/p>\n

“En effet. Mais vous avez aussi besoin des personnes impliqu\u00e9es dans chaque point de contact avec le client. Si vous \u00eates tout seul pour agir en tant que credit manager, vous ne pouvez pas r\u00e9ussir. Vous devez vous occuper des cr\u00e9ances douteuses avec tous les services : vente, client\u00e8le, finance. Les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 une non-volont\u00e9 de paiement doivent \u00eatre r\u00e9solus avec les coll\u00e8gues concern\u00e9s.”<\/p>\n

Quels grands changements voyez-vous dans le customer-to-cash au cours des ann\u00e9es \u00e0 venir ?<\/strong><\/p>\n

“Je pense que la mani\u00e8re dont on va traiter les millennials va devenir un \u00e9norme d\u00e9fi dans les prochaines ann\u00e9es. Vous savez, voici ce que mon fils m\u2019a r\u00e9cemment demand\u00e9: \u00ab Pourquoi y a-t-il une bo\u00eete aux lettres \u00e0 notre porte ? \u00bb. Bient\u00f4t, il n\u2019y aura plus besoin de leur envoyer de factures papier. Ils ne savent pas comment utiliser une enveloppe \u00e0 fen\u00eatre. Le client de demain, voil\u00e0 le plus grand d\u00e9fi \u00e0 relever. Comment va-t-on communiquer avec les millennials ? Quelle solution vont-ils utiliser pour faire leurs paiements ?”<\/p>\n

Ils ne connaissent plus les virements.<\/strong><\/p>\n

“Les millennials n\u2019ont pas d\u2019argent liquide en poche. Ils paient en utilisant leur t\u00e9l\u00e9phone et des applis. Il s\u2019agit d\u2019\u00eatre pr\u00eat \u00e0 g\u00e9rer le client de demain sous tous ses aspects. Surtout en mati\u00e8re de recouvrement. Je ne pense pas que mon fils connaisse les domiciliations. Les factures ont int\u00e9r\u00eat \u00e0 avoir un look sympa et simple. La plupart des gens n\u2019ont vraiment pas envie de recevoir 10 pages de facturation.”<\/p>\n

Une suggestion pour les l\u00e9gislateurs, peut-\u00eatre ?<\/strong><\/p>\n

“Ceci ne vaut pas que pour les entreprises actives dans le secteur de l\u2019\u00e9nergie, mais aussi dans celui des t\u00e9l\u00e9coms. Qui lit tous ces d\u00e9tails complexes ?”<\/p>\n

Comment avez-vous v\u00e9cu votre entr\u00e9e dans le monde du recouvrement ?<\/strong><\/p>\n

“J\u2019avais d\u00e9j\u00e0 travaill\u00e9 pendant 15 ans avec des agences de recouvrement et j\u2019ai aim\u00e9 me retrouver de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de la table. Le d\u00e9fi, c\u2019\u00e9tait de traduire les exigences et les attentes de centaines de clients en processus cibl\u00e9s sur le d\u00e9biteur final. Il s\u2019agissait de g\u00e9rer les choses de fa\u00e7on \u00e0 connecter tout le monde et \u00e0 rencontrer toutes les attentes. C\u2019est surtout l\u00e0-bas que j\u2019ai appris \u00e0 ne pas \u00e9riger de barri\u00e8res entre business et IT. L\u2019innovation y est capitale.”<\/p>\n

L\u2019innovation technologique ?<\/strong><\/p>\n

Aussi, mais surtout la mani\u00e8re dont vous approchez le client et dont vous allez communiquer avec lui. Qui dit recouvrement dit contact avec les d\u00e9biteurs. C\u2019est l\u00e0 que se situe la valeur ajout\u00e9e. Le tabou qui existait autour du recouvrement et des huissiers a disparu. Avant, cela se r\u00e9duisait \u00e0 un cachet.<\/p>\n

Aujourd\u2019hui, ils prestent un service et travaillent aussi avec un service client\u00e8le. Ils ont des centres de contact et des portails de self-service. Ils veulent offrir une exp\u00e9rience positive au client m\u00eame s\u2019il s\u2019agit d\u2019un sujet parfois difficile.<\/strong><\/p>\n

“Et il faut que ce soit une exp\u00e9rience extr\u00eamement positive. Les choses ont \u00e9norm\u00e9ment \u00e9volu\u00e9 ces 20 derni\u00e8res ann\u00e9es. Avant, ils envoyaient des courriers et \u00e9ventuellement un inspecteur. Aujourd\u2019hui, ils misent sur le fait que les actions mises en place vont forc\u00e9ment donner un r\u00e9sultat. Et de nouveau, il y a l\u2019analyse des donn\u00e9es. Un \u00e9l\u00e9ment fondamental pour les agences de recouvrement. Un monde absolument passionnant.”<\/p>\n

Cette exp\u00e9rience a-t-elle chang\u00e9 votre vision du recouvrement ?<\/strong><\/p>\n

“J\u2019ai r\u00e9alis\u00e9 qu\u2019eux aussi sont tr\u00e8s orient\u00e9s clients et qu\u2019ils ont beaucoup \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Du coup, il est possible de nouer de beaux partenariats. On y retrouve les m\u00eames KPI : accessibilit\u00e9, satisfaction client et qualit\u00e9 des donn\u00e9es. Et les m\u00eames besoins.”<\/p>\n

Si vous pouviez suivre une formation, quelle serait-elle ?<\/strong><\/p>\n

“Une formation li\u00e9e \u00e0 la num\u00e9risation et \u00e0 la mani\u00e8re dont je pourrais l\u2019utiliser dans le domaine du recouvrement. Cela me semble int\u00e9ressant.”<\/p>\n

Sabine D\u2019haen (EDF Luminus)
\n<\/strong>Fonction actuelle ?<\/strong> Billing & Collection Senior Manager chez EDF Luminus
\nNombre de clients ?<\/strong> 1,8 million
\nMontant \u00e0 recouvrer ?<\/strong> 2,92 milliards
\nHuissier ou recouvrement ?\u00a0<\/strong>Les deux, car il faut voir en fonction du type de d\u00e9biteur, du montant, du segment et de l\u2019\u00e2ge pour trouver le canal le plus optimal ou le partenaire id\u00e9al. Du benchmarking en permanence, donc.
\nVos KPI pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s ?<\/strong> En ce qui concerne le recouvrement, ce sont les cr\u00e9ances douteuses. Mais si j\u2019\u00e9largis la perspective, il y a aussi la correction et l\u2019exactitude en mati\u00e8re de facturation, de montant \u00e0 payer et de mode de paiement.
\nAssurance-cr\u00e9dit ou pas ?<\/strong> Dans mon cadre de travail actuel, je ne vois pas vraiment son utilit\u00e9, d\u2019autant plus que cela d\u00e9pend du produit.
\nRatio financier ?<\/strong> Le r\u00e9sultat d\u2019une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e dans les informations commerciales.
\nVotre bouquin pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ?<\/strong> La Fille du train de Paula Hawkins.
\nERP ou software externe ?<\/strong> Pas de pr\u00e9f\u00e9rence sp\u00e9cifique, les deux peuvent fonctionner ; ce qui est important, c\u2019est que les processus end-to-end communiquent bien ensemble.
\nVotre job avant le credit management ?<\/strong> Mon tout premier job, c\u2019\u00e9tait vendeuse de salons en cuir.
\nPour quelle entreprise seriez-vous pr\u00eate \u00e0 faire du credit management ?<\/strong> J\u2019ai eu le plaisir de travailler dans le recouvrement pour des organismes de soins, des institutions bancaires, des compagnies d\u2019assurances, des entreprises d\u2019utilit\u00e9 publique et des soci\u00e9t\u00e9s de t\u00e9l\u00e9coms. Que reste-t-il ? Les instances publiques !<\/p>\n

Interview par Steven Penne<\/strong><\/p>\n

\"Steven
\n<\/a><\/p>\n

\"work<\/a><\/p>\n

Source: www.workincapital.be<\/a><\/p>\n

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